Banco lidera ranking do Procon

SÃO PAULO
O ranking do Procon-SP mostra Bradesco, B2W (dona dos sites de vendas pela web Submarino, Americanas.com e Shoptime) e o Itaú como "campeões" em reclamações em São Paulo em 2011. O Bradesco, que tinha ficado na terceira posição no ano passado, assumiu o topo da lista ao incluir também os números da Ibi, que administra os cartões da C&A. O Itaú melhorou uma posição, e ficou em terceiro. A B2W foi a que mais piorou: passou do 21º para o 2º lugar.


A dona da Americanas.com se vê atualmente no meio de uma briga judicial com o órgão de defesa do consumidor. O Procon anunciou ontem que vai recorrer da decisão da 7ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, que concedeu liminar à B2W anulando a determinação do órgão de suspender as vendas dos sites da companhia por 72 horas por falhas em entregas de produtos.


Com a "ascensão" da B2W, o e-commerce entrou para lista de setores acompanhados mais de perto pelo órgão. "O número de reclamações relativas ao comércio eletrônico aumentou muito. Há muitos sites que enganam o consumidor, que são listados periodicamente no site do Procon", explica Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP.


A B2W diz que os dados do Procon, referentes a 2011, refletem os problemas que a empresa teve no início do ano passado com as dificuldades para entregar pedidos do Natal de 2010. Citando dados nacionais, a companhia afirma que o número de queixas de clientes caiu 27,9% no segundo semestre de 2011, em relação ao mesmo período do ano anterior. Os dados do Procon, porém, restringem-se a São Paulo.


Os bancos tradicionalmente figuram entre as instituições com maior número de reclamações. A diferença entre Itaú e Bradesco, segundo o diretor executivo do Procon-SP, é que o primeiro tem tido mais sucesso em evitar que o atendimento a queixas de clientes se transformem em reclamações. "O Itaú recebe mais contatos de consumidores, mas tem uma taxa de solução maior", diz Góes. "Essa diferença fica transparente no ranking."


De acordo com o Bradesco, as queixas contra o banco incluem, pela primeira vez, a operação do Ibi, comprado da varejista C&A há três anos. A instituição afirma que os processos do Ibi foram alinhados ao padrão do Bradesco e agora recebem o mesmo tipo de atendimento. Já o Itaú informou que as reclamações contra o banco caíram 19% entre 2010 e 2011 e diz que continuará a trabalhar para reduzir falhas na relação com o cliente.


A quarta e a quinta posições da lista ficaram com a fabricante de eletroeletrônicos LG, que subiu quatro posições, e com a operadora TIM, que passou da 13º para o 5º lugar de um ano para o outro. Segundo o Procon, a TIM enfrenta principalmente reclamações relativas à qualidade do serviço, como chamadas que caem antes do término ou nem se completam.


A operadora diz que sua base de clientes cresceu 33,6% em São Paulo no ano passado e nega a piora de qualidade. Procurada pelo Estado, a LG não retornou os pedidos de explicações da reportagem.


A Telefônica, que foi a líder em reclamações durante anos, ficou com a 6ª posição no ranking de 2011, após fazer um trabalho conjunto com o Procon-SP para reduzir as queixas de consumidores. Segundo o diretor de estratégia e novos negócios da empresa, Christian Gebara, o grupo reformulou a estratégia de vendas, evitando que o consumidor tivesse de buscar o call center para tirar dúvidas sobre o serviço.


Fonte:O Diário de Mogi