BalançoOuvidoria recebe 150 queixas por dia
Em dois anos, foram 50 mil reclamações e, segundo a Prefeitura, departamento ajuda a solucionar 91% dos casos
Noemia Alves
Da Reportagem Local
Jorge Moraes
Maioria das reclamações é feita por meio do telefone 156, uma linha exclusiva da Ouvidoria
Prestes a completar dois anos de implantação, em outubro deste ano, a Ouvidoria Geral de Mogi das Cruzes já comemora grande aceitação da população, com quase 50 mil atendimentos. Desde outubro de 2010, quando começou a funcionar pelo telefone 156, além do atendimento pessoal no 3º andar da Prefeitura, e mais recentemente pela Internet, o órgão municipal já recebeu, até o mês passado, 49.970 solicitações de serviços, entre as quais 45.876 já foram solucionadas - o que representa um índice de 91,8% de resolução. A média é de quase 3 mil contatos por mês, algo em torno de 150 queixas a cada dia da semana.
Questões ligadas à infraestrutura e à manutenção de vias da cidade, como buracos e desnivelamento das ruas, assim como terrenos particulares sujos, continuam, segundo o ouvidor municipal, Romildo Campello, no topo da lista dos problemas que mais irritam os mogianos.
Com isso, as secretarias de Serviços Urbanos e de Segurança (fiscalização), respectivamente, entre as 16 secretarias municipais, acabam sendo as mais acionadas pela Ouvidoria, atendendo, geralmente, até 60 pedidos por mês. Cada caso, segundo o ouvidor municipal, é analisado individualmente, podendo ser solucionado em até dez dias, dependendo do problema. "O índice de demandas concluídas tem sido satisfatório, em torno de 91% atualmente, mas a tendência é que seja ainda melhor. Isso porque, aos poucos, à medida que conhecem as ferramentas de comunicação com a Prefeitura e as secretarias têm se integrado, os casos têm sido identificados e resolvidos rapidamente", afirmou ele, que divide com outro funcionário do setor a responsabilidade de fiscalizar pessoalmente, dependendo do caso, o cumprimento do serviço.
"Não é desconfiança, mas, em alguns casos, como terreno por exemplo, já aconteceu de a pessoa reclamar, a Secretaria de Serviços Urbanos limpar e menos de 24 horas depois voltarem a sujar. Então, é preciso acompanhar os casos bem de perto, para quem sabe no futuro elaborar planos de ações de conscientização", comentou Campello.
Retorno
Na maioria das situações, segundo o ouvidor, os reclamantes são avisados da solução do problema. "É o que chamamos de aferição da qualidade do serviço, ou seja, um funcionário liga para o reclamante para avisar sobre a realização do serviço e verificar o que ele achou da solução proposta ao problema e também do tempo de resposta. Não dá para dizer que é 100% de feedback, porque ainda há dificuldade em localizar as pessoas pelo telefone que elas deixam na Ouvidoria", contou.
"Tudo que começa precisa ter um fim, de preferência satisfatório. Para isso, é preciso muito planejamento e empenho de todas as pessoas envolvidas. Não basta apenas receber a queixa e encaminhá-la ao setor competente. Tem de acompanhar até que esteja resolvido", completou o ouvidor municipal.
Segundo levantamento da Ouvidoria, em 2010, foram recebidas 1.093 reclamações mensais (média), das quais 338 acabaram solucionadas; em 2011, após um ano da implementação do programa, já eram recebidas 2.015 queixas e solicitações de serviços, das quais 1.979 acabavam resolvidas no prazo estipulado. Este ano, a Ouvidoria Municipal passou a receber, em média, 2,8 mil reclamações mensais e resolver pouco mais de 2,6 mil queixas.
Fonte:Mogi News
